É bem provável que você já tenha ouvido falar no CRM, ou gestão do relacionamento do cliente. Apesar de também se tratar de uma ferramenta, esse conceito vai além. Isso porque é capaz de auxiliar todo o setor de marketing e vendas no objetivo de fechar bons negócios.
Na prática, toda empresa precisa utilizar um sistema que foque o customer relationship management. Essa necessidade vai de startups até grandes companhias. Assim, é possível obter melhores resultados e facilitar a atração, a retenção e a fidelização de clientes.
Neste post, vamos explicar melhor o que é CRM de vendas e marketing, os objetivos dessa ferramenta e os tipos existentes. Confira!
O que é CRM?
O significado de CRM é customer relationship management. Portanto, esse conceito abrange uma série de práticas que visam à gestão do relacionamento com o cliente. Nesse contexto, são usadas estratégias e ferramentas que potencializam o atendimento ao consumidor e ajudam a vender com mais eficiência e em menos tempo.
Dessa forma, o CRM de vendas gerencia totalmente o processo de comercialização de produtos ou serviços. Ainda contribui para a melhoria da experiência do cliente, porque coloca o consumidor como centro da estratégia.
Isso é possível porque ele armazena todas as informações do consumidor que entrou em contato. Ou seja, nome, endereço, telefone, histórico de compras, visitas ao site etc. Assim, fica mais fácil oferecer as ofertas no momento certo e fazer o lead passar pelo funil de vendas.
Ao mesmo tempo, ele oferece outras funcionalidades. Entre elas estão:
- Cadastro de clientes;
- Gestão do time de vendas;
- Gestão de leads;
- Criação de diferentes funis, como de pré-vendas, vendas, pós-vendas etc.;
- Integração com plataformas de marketing;
- Geração de relatórios.
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O que é CRM no marketing?
O CRM no marketing tem o mesmo propósito do setor de vendas. A diferença é que ele consiste em uma plataforma de automação. Assim, é possível atrair e nutrir os leads, além de favorecer o processo de inbound marketing.
Isso faz com que seja indicado integrar o CRM de marketing ao de vendas. Isso permite que a passagem dos leads de um setor para o outro seja mais ágil. Ele ainda permite realizar outras atividades. Por exemplo:
- Campanhas de e-mail marketing;
- Publicações em redes sociais;
- Pontuação e automação de lead scoring;
- Geração de relatórios e dashboards.
Portanto, o propósito do CRM de marketing e vendas é igual. Porém, a atuação é um pouco diferente, porque foca as atividades de cada um dos setores.
Qual é o principal objetivo do CRM?
O objetivo do CRM é o controle do fluxo de leads no pipeline. Portanto, essa é uma forma de investir no marketing de relacionamento. Afinal, você consegue estabelecer um contato mais próximo com os clientes, atender a suas demandas, aumentar as vendas e gerar fidelidade.
Dentro desse contexto, vários propósitos podem ser alcançados. É importante explicá-los para que você entenda como a gestão do relacionamento com o cliente realmente funciona. Saiba mais.
Integração entre marketing e vendas
Os setores trabalham de forma alinhada e em conjunto, promovendo uma troca de informações eficiente. Isso porque os dados ficam centralizados em uma única plataforma. Isso facilita o compartilhamento de insights e a sinergia entre os departamentos.
Redução do ciclo de vendas
O CRM permite identificar a etapa do funil de vendas em que cada lead está. Assim, é possível criar estratégias que os ajudem a seguir em frente até chegar à fase decisória. Na prática, essa é uma forma de otimizar os processos e agilizar os diferentes estágios.
Potencializar as conversões
Com os dados estratégicos oferecidos pelo software, sua empresa cria abordagens comerciais personalizadas. Elas ajudam a atrair e reter clientes. Além disso, contribuem para a tomada de decisão de compra.
Melhoria da retenção de clientes
Um dos focos da gestão de relacionamento com os clientes é desenvolver um contato próximo e de longo prazo. Essa também é uma maneira de entender as preferências, as necessidades e as características de cada comprador. Isso ajuda a ter mais eficiência nas ações realizadas e a criar ofertas mais precisas para estimular novas compras.
Redução do CAC
O Custo de Aquisição de Clientes tende a diminuir com um software de CRM. Esse é um reflexo das estratégias de prospecção e atração de novos negócios adotada por sua empresa. Afinal, você adota a medida certa no momento mais adequado e envia para a pessoa correta.
Aperfeiçoamento da gestão de tarefas e compromissos
Os colaboradores identificam melhor o que devem fazer e as atividades a serem realizadas com a ajuda do CRM. Isso porque a plataforma permite fazer configurações personalizadas e adequadas à rotina dos times de marketing e vendas. Dessa forma, é possível aproveitar melhor as oportunidades de negócio.
Aumento da produtividade
A automação de marketing proporcionada por essa solução permite que tarefas operacionais repetitivas sejam realizadas de forma automática. Ao mesmo tempo, a equipe consegue se concentrar em atividades estratégicas, que são mais relevantes para o negócio e conectadas com o core business.
Precisão nas tomadas de decisão
O processo decisório dos gestores se torna mais acertado com o embasamento dos dados fornecidos pela plataforma de CRM. Isso porque são gerados relatórios detalhados, que fundamentam essa análise.
Simplificação de processos
O CRM também gera processos padronizados e simples. Isso acontece devido a um funil de vendas bem estabelecido, com busca de dados automatizada. Além disso, a geração de relatórios também é mais ágil. O resultado é uma consistência na prospecção, no atendimento e no pós-venda.
Quais são os 3 tipos de CRM?
Apesar do significado de CRM ser sempre igual, existem diferentes tipos. Assim, eles ajudam tanto o social media quanto o gestor e os setores de vendas e marketing.
Então, quais são os tipos de CRM? Confira, a partir de agora.
CRM analítico
Tem a função de coletar, organizar e analisar dados dos clientes. Por exemplo:
- Histórico de compras;
- Transações recentes;
- Feedbacks;
- Dados demográficos;
- Pesquisas de mercado.
A partir dessas informações, é possível entender as demandas do público e identificar oportunidades. Dessa forma, as estratégias de marketing e vendas são ajustadas para obter melhores resultados.
CRM operacional
Realiza atividades voltadas à captação de informações e dados, que são enviados ao CRM analítico. Assim, essa é a plataforma que permite criar diferentes formas de contato com os clientes, como os canais de vendas. Além disso, favorece o recolhimento de feedbacks, que são processados e encaminhados ao modelo analítico.
CRM colaborativo
Permite que as equipes pratiquem o conhecimento obtido nas diferentes interações e nos dados prévios dos clientes. Aqui, estão incluídos todos os pontos de contato com os consumidores e os canais utilizados.
CRM estratégico
Permite que os objetivos, as metas e os focos sejam desenhados no processo de vendas. Assim, é possível estudar e entender o mercado, a concorrência e a sua empresa. Tanto é que favorece a identificação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, bem ao estilo da análise SWOT.
Agora, você já entende o que é CRM de vendas e marketing, para que servem e por que são importantes. Portanto, mais do que uma ferramenta, esse conceito está relacionado a toda uma estratégia, que se torna mais eficiente para atrair, reter e fidelizar clientes. Assim, traz melhores resultados para o seu negócio.
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